Hôtels | label qualité Le « Label Qualité Hôtel Burkina » : cahier de charges

Le « Label Qualité Hôtel Burkina » en cours d’opérationnalisation est une marque qui consacrera une démarche qualité rigoureuse en vue de  garantir la qualité des services hôteliers au Burkina Faso.

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Les critères du cahier de charges varieront suivant le classement catégoriel de l’établissement et concernera les infrastructures, le personnel, la sécurité, la qualité des services, la valorisation des ressources locales et les prestations complémentaires.

Le cahier de charges (12 aspects / Total 90 points) :

Management des ressources humaines : (5 points) processus de prise de décision, fréquence des réunions, système d’information du personnel, existence de fiches de poste, etc. ;

Hall de réception (10 points) : Service d’un bagagiste, qualité de l’équipement, dégagement des couloirs, agencement du mobilier, signalétique ;

Chambres (10 points) : qualité de l’équipement, agencement du mobilier, nombre de chaînes TV internationales, qualité de la literie, qualité du linge de chambre, qualité des installations techniques, qualité des sanitaires, qualité du service de chambre ;

Personnel (10 points) : ratio effectif/nombre de chambres, qualité de la tenue de travail, ratio employés ayant une formation initiale et/ou continue en hôtellerie sur l’effectif, motivation du personnel, disponibilité et courtoisie ;

Dispositifs de sécurité et assurance (10 points) : issues de secours, détecteurs autonomes de fumée, alarme de sécurité, blocs autonomes de sécurité, consignes de sécurité, extincteurs en quantité et qualité suffisante, assurance responsabilité ;

Hygiène et entretien des locaux (10 points) : état des moquettes et carreaux, état des sanitaires, état des murs et parois, état du voilage (propreté et couleur), état de l’équipement (propreté), services de ramassage ;

Accueil et traitement des sollicitations du client (7,5 points) : qualité de l’accueil (disponibilité, courtoisie, attitude physique), délai de réaction, disponibilité des informations, service de standard, expression orale, procédure de traitement des plaintes, personnalisation de l’accueil des clients ;

Valorisation des produits locaux (7,5 points) : utilisation de produits locaux dans la décoration ou l’aménagement, utilisation de produits locaux dans le voilage, le linge de chambre ou les tenues de travail, valorisation de boissons et mets locaux ;

Accessibilité et environnement immédiat (5 points) : Panneaux d’indication, facilités de stationnement, environnement immédiat (salubrité, nuisances, standing) ;

Traitement de l’environnement (05 points) : Existence d’espaces verts, traitement de la végétation, prise en compte de la préservation de l’environnement (utilisation d’énergies renouvelables, recyclage des eaux usées) ;

Loisirs et prestations complémentaires (05 points) : connexion internet (wifi, et filière), salon d’esthétique, informations touristiques, facilités pour les personnes à motricité réduite (chambre, parking, rampe…) ;

Visibilité (Utilisation des TIC) (5 points) : site web mis à jour, réservation en ligne, etc.

Un audit de renouvellement du label est prévu à l’expiration de la période d’attribution qui varie entre 18 et 36 mois selon les efforts de mise en oeuvre des dispositions ducahier de charges.

L’agrément pour l’usage du « Label Qualité Hôtel Burkina » sera automatiquement annulé en cas de :

  • non réalisation de l’audit de renouvellement au terme de la période d’attribution ;
  • non-respect de la règlementation en vigueur ;
  • manquement à des règles d’hygiène et/ou de sécurité ;
  • non-respect des conditions d’adhésion précisées dans le cahier de charges du Label.

Le processus d’adoption avançait normalement et la signature du règlement d’attribution a été faite en avril dernier par l’Association Patronale des Hôteliers et Restaurateurs du Burkina (APHR-B) et le Ministère de la Culture et du Tourisme. Une vaste campagne de communication et des actions de sensibilisation  étaient alors envisagées pour permettre une meilleure appropriation du règlement.  Il était également prévue d’observer une phase pilote avec six (6) établissements hôteliers avant l’entrée en vigueur proprement dite.

L’hôtellerie  étant  un secteur de services hautement concurrentiel, vivement que les autorités de la transition s’y penchent avec détermination, toute chose qui permettrait effectivement de répondre aux standards et normes internationales.

Une synthèse de BAMBIO Z. François, pour investirauburkina.net 

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